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あなたとともに・・・VOL-NEXT社員の日記です。
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2005年10月20日 (木) 21:03
先日、パソコンの1台が突然起動しなくなりました。
弊社にはLANで繋いだパソコンが5台あります。
職員の人数は6名ですから、どのパソコンも常にフル稼働状態です。

そのうちの1台の突然の故障ですから大変です。
即日で直してもらわなければと、D社のサービスセンターにすぐに電話しました。

これまでもマザーボードの交換やCD-RのトレイがOPENできなくなったりと何回か故障があり、翌日にはサービスの方が来社して部品交換してくれたので、すぐに治ると簡単に考えていました、

ところが、故障した1台は、パソコン台数が足りなくなって1年ちょっと前に購入により増設した1台だったのです。(他の3台はリース、1台は4月に購入したばかりです)
故障の状況をサービスセンターの電話口で話し、いつごろ来ていただけますか?という問い合わせに、電話の向こうからの返事は、「こちらで手配する運送会社に明日、パソコンを引き渡して下さい。修理は、それから1週間~10日かかります。」です。(びっくり!!)

1週間~10日も1台のパソコンが無くなったら、たちまち仕事が進まなくなります。
そこからサービスセンターとの電話での応戦は大変でした。

・サービスの方に会社に来てもらえないのか?
→ お客様、故障したパソコンは、オンサイトサービスの契約が切れていますのでできません。

・オンサイトサービスの契約を先に結んだ形にして、オンサイトサービスで修理できないか?
→ お客様のパソコンは既に壊れていますので、新しい契約はできません。

・他にオンサイト契約しているパソコンが4台あるが、そのサービスで故障を直せないか?
→ サービス内容は、パソコン1台1台での契約になっているので、他のパソコンの契約は関係ありません。

・1週間もパソコンが無い状態が続いたら、会社がつぶれてしまうかもしれない。非常に困るので、何か代替案はないのか?
→ 他にも大勢のお客様を相手にしていますので、お客様のところだけ特別扱いはできません。

・工場に持ち込んでその場で修理はできないか?
→ できません。

・関連会社など、即日で修理をしてくれるところはないか?あるなら紹介してもらえないか?
→ ありません。

終始この調子、ほとほと応対に疲れ、電話を宍戸に代わってもらいました。穏やかに話し始めた宍戸も同様にいつまでたっても進捗のない回答の連続に疲れ切ってしまいました。

結局、メーカーの言う通りの工程で修理に出したのですが、その間、約2時間・・・。ふぅ~。
まぁ、D社のサービスの詳細をよく把握していないで、急なトラブルに対する対策を怠っていた私にも落ち度はあるのですが・・・。

で、1週間後に修理が終わったパソコンは現在無事に稼働しています。

この事件?で得た教訓・・・

★システム上しかたがないのかもしれないが、お客様の問い合わせに対して代替案を常に考えておかなければいけない。

★現在のITに頼った会社のシステムでは、パソコンのトラブルに対する万全の体制をとっておかなければいけない。

特に1番目の教訓は私達の仕事にも通じる教訓です。八方ふさがりでどうしようもないと思った時でも、常にお客様のニーズに応えられる代替案を考えるように努力しなければいけませんね。

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